Kundenanfragen verwalten: Ordnung im Postfach

Eine Bewerbung kommt über die Website rein, kurz darauf eine Angebotsanfrage, und wenig später meldet ein Kunde eine Störung. Alles sind Kundenanfragen, aber jede braucht einen anderen Ablauf. Im Sammelpostfach landen sie trotzdem nebeneinander, und dann beginnt die Suche: Was ist neu, was wird schon bearbeitet, und wer wartet noch auf eine Antwort?

In diesem Beitrag erfährst du, wie du Kundenanfragen nach Art trennst, jede Art mit eigenen Bearbeitungsschritten verwaltest und so aus einem unsortierten Eingang einen klaren Ablauf machst.

Warum Kundenanfragen im Postfach untergehen

Ein E-Mail-Postfach kennt nur gelesen und ungelesen. Ob eine Anfrage schon beantwortet ist, ob ein Angebot raus ist oder ob ein Bewerber zum Gespräch eingeladen wurde, steht nirgends. Jeder im Team führt eigene Notizen, und wer im Urlaub ist, nimmt sein Wissen mit. Je mehr Anfragen kommen, desto eher bleibt eine liegen, und eine liegengebliebene Angebotsanfrage ist ein verlorener Auftrag.

Kundenanfragen nach Art trennen

Eine Bewerbung muss geprüft werden, bei einer Angebotsanfrage geht es um einen möglichen Auftrag, eine Serviceanfrage braucht schnelle Hilfe. Deshalb unterscheidet canou acht Anfragearten, jede in ihrer eigenen Liste:

Anfrageart	Typisch für
Allgemeine Anfragen	Das Kontaktformular der Website
Angebotsanfragen	Anfragen für einen Auftrag
Serviceanfragen	Störungen, Wartung, Reparatur
Terminanfragen	Besichtigung, Aufmaß, Beratung
Bewerbungen	Offene Stellen und Initiativbewerbungen
Feedback	Rückmeldungen von Kunden
Kursanfragen	Kurse und Schulungen
Veranstaltungsanfragen	Events und Anmeldungen

Von der Website direkt in die richtige Liste

Die Ordnung beginnt beim Formular auf deiner Website. Beim Einbinden legst du fest, in welche Anfrageart die Einsendungen eines Formulars gehen. Ein Bewerbungsformular schickt Bewerbungen in ihre Liste, ein Formular für Störungsmeldungen seine Eingänge zu den Serviceanfragen. Niemand muss den Eingang erst von Hand sortieren.

Die Formulare baust du in canou selbst, Schritt für Schritt. Wie Website, Formulare und Online-Rezeption zusammenspielen, zeigt unsere Seite zur Website für Handwerker.

Eigene Bearbeitungsschritte je Anfrageart

Jede der acht Listen hat ihre eigene Statusverwaltung. Du kannst die Schritte umbenennen, neu sortieren und ergänzen, denn eine Bewerbung durchläuft andere Phasen als eine Terminanfrage:

• Bewerbung: Eingegangen, In Prüfung, Eingeladen, Eingestellt oder Abgelehnt
• Terminanfrage: Neu, Bestätigt, Wahrgenommen oder Abgesagt

So steht der Stand jeder Kundenanfrage direkt in canou, statt in Notizen oder einzelnen E-Mails.

Alles zur Anfrage auf einen Blick

Öffnest du eine Anfrage, siehst du die Antworten aus dem Formular übersichtlich im Vorgang, dazu je nach Art Name, E-Mail-Adresse, mitgeschickte Dateien und den aktuellen Bearbeitungsschritt. Mit Labels und internen Kommentaren stimmt sich dein Team ab, ohne Nachrichten weiterzuleiten.

Hast du mehrere Formulare, zeigt dir jede Liste die aktiven Formulare. Liegt bei einem noch etwas im Eingangsschritt, steht eine Zahl daneben, und du siehst sofort, wo Arbeit wartet.

Kontakte automatisch zuordnen

Bei allgemeinen Anfragen und Terminanfragen kann canou die Person gleich im Adressbuch zuordnen. Dazu aktivierst du am Formular „Person automatisch anlegen“. canou prüft anhand der E-Mail-Adresse, ob es den Kontakt schon gibt, und hängt die Anfrage daran. Gibt es ihn nicht, entsteht ein neuer Kontakt. So siehst du beim nächsten Mal, was dieser Kunde schon angefragt hat.

Fazit: Kundenanfragen verwalten statt nur empfangen

Entscheidend ist nicht, dass Anfragen digital eingehen, sondern was danach mit ihnen passiert. Mit getrennten Anfragearten, eigenen Bearbeitungsschritten und der Zuordnung zum Kontakt weiß dein Team bei jeder Kundenanfrage, wo sie hingehört und wie weit sie ist. Mehr dazu im Bereich Kunden gewinnen.

Willst du deine Kundenanfragen ordnen? Registrier dich kostenlos bei canou oder buch dir die kostenlose 30-Minuten-Analyse. Gemeinsam schauen wir, wie sich deine Anfragewege digital abbilden lassen.